Dalam catatan blog ini, kami mengkaji secara terperinci mengapa pembangunan produk yang mengutamakan pengguna ialah strategi teras yang menentukan kejayaan atau kegagalan syarikat, menggunakan pelbagai kajian kes domestik dan antarabangsa.
Kita hidup dikelilingi oleh banyak produk dalam kehidupan seharian kita. Produk ini adalah alat penting yang memberikan kita kehidupan yang selesa. Apabila masyarakat berkembang dan kemajuan teknologi, orang ramai semakin mencari produk yang lebih mudah dan cekap. Contoh utama ialah iPhone, kini menikmati populariti yang besar. Produk ini menawan ramai pelanggan dengan reka bentuk dan perisian yang menarik yang membezakannya daripada telefon pintar lain. Memerhati iPhone, kita kadang-kadang tertanya-tanya, "Mengapa syarikat Korea tidak boleh mencipta produk seperti ini?" Kami juga mendapati diri kami berfikir tentang produk yang kami gunakan setiap hari: "Sekiranya ciri ini ditambahkan" atau "Jika reka bentuk ini digunakan, ia akan menjadi lebih popular." Jadi mengapa syarikat tidak boleh mencipta produk yang memenuhi permintaan pengguna dengan sempurna? Bertentangan dengan apa yang kita fikirkan, proses mencipta produk tidak pernah mudah.
Proses penciptaan produk terdiri daripada enam peringkat utama. Peringkat pertama ialah 'Perancangan,' di mana garis besar umum untuk reka bentuk dan pengeluaran produk diwujudkan. Peringkat kedua ialah 'Pembangunan Konsep,' di mana konsep teras untuk produk ditakrifkan. Peringkat ketiga ialah 'Reka Bentuk Tahap Sistem,' di mana pendekatan peringkat tinggi dan bahan untuk membina produk berkonsepkan ditentukan. Peringkat keempat, 'Detail Design', memuktamadkan spesifikasi reka bentuk terperinci. Peringkat kelima, 'Test & Refinement', melibatkan pemeriksaan dan penapisan produk perkilangan. Akhir sekali, pada peringkat keenam, 'Production Ramp-Up', produk akhir menjalani pemeriksaan sebelum dikeluarkan ke pasaran.
Di antara peringkat ini, meneliti 'Pembangunan Konsep' secara terperinci mendedahkan ia boleh dibahagikan kepada sepuluh langkah yang berbeza. Proses ini bermula dengan mengenal pasti keperluan pelanggan, diteruskan dengan mentakrifkan ciri sasaran produk, mencipta pelbagai konsep, memilih satu untuk ujian dan meneruskan beberapa peringkat lain. Antaranya, 'Mengenal pasti Keperluan Pelanggan' ialah langkah yang sangat penting yang boleh menentukan volum jualan produk. Produk yang gagal mencerminkan keperluan pelanggan dengan betul tidak mungkin berjaya walaupun dilancarkan.
Pada masa ini, kebanyakan syarikat meramalkan keperluan pelanggan melalui mesyuarat dalaman dan bukannya mendengar secara langsung pendapat pelanggan. Walaupun pendekatan ini boleh memudahkan proses, ia sering membuahkan hasil yang buruk. Bergantung sepenuhnya pada perspektif syarikat untuk mewujudkan konsep meningkatkan kemungkinan bahawa keperluan pelanggan tidak akan ditunjukkan dengan betul dalam produk. Dalam kes sedemikian, pengguna akan mengumpul rasa tidak puas hati terhadap produk yang gagal memenuhi keperluan mereka sepenuhnya, dan syarikat akan menghadapi penurunan jualan dan aduan pelanggan.
Syarikat yang berterusan dengan pendekatan pembangunan produk ini akhirnya akan melihat kemajuan yang perlahan dan berkemungkinan ketinggalan di belakang pesaing. Contoh utama ialah Sony. Sony adalah kuasa dominan dalam peranti mudah alih semasa era Walkman, tetapi keadaan berubah dengan kemunculan pemain MP3. Walaupun kebanyakan pemain MP3 menyokong semua format fail muzik, Sony menegaskan format muzik proprietarinya. Pelanggan menunjukkan kesulitan ini, tetapi Sony mengabaikan maklum balas mereka dan mengekalkan dasarnya. Akibatnya, pelanggan meninggalkan Sony.
Seperti yang dilihat dalam kes ini, bagi sesebuah syarikat untuk bertahan dalam persaingan, ia mesti mewujudkan konsep produk yang mencerminkan pendapat pengguna. Contoh utama syarikat yang cemerlang dalam hal ini ialah Matsushita Jepun. Matsushita cuba menjual mesin basuh pinggan mangkuk, yang biasa digunakan di AS, di Jepun, tetapi pada mulanya menghadapi penolakan pengguna. Selepas menyiasat mengapa pengguna tidak membeli mesin basuh pinggan mangkuk, syarikat itu menemui beberapa pendapat yang menarik. Pertama, "Ia terlalu besar untuk dimuatkan di dapur." Kedua, "Mereka menggunakan terlalu banyak air, meningkatkan perbelanjaan hidup." dan ketiga, "mereka tidak membersihkan serta mencuci dengan tangan." Matsushita menyemak semula konsep produk berdasarkan maklum balas ini. Isu saiz diselesaikan dengan mencari dimensi optimum melalui lawatan ke rumah, manakala masalah penggunaan air ditangani dengan menambah baik muncung dan meningkatkan ciri penjimatan air, yang sebenarnya mengurangkan bil air. Isu kuasa pembersihan telah ditangani dengan memperkenalkan teknologi ultrasonik, memberikan kuasa pembersihan yang unggul berbanding dengan mencuci tangan. Mesin basuh pinggan mangkuk yang lebih baik ini menarik minat pengguna dan akhirnya mencapai kejayaan dalam pasaran Jepun, menguasai lebih 60% bahagian pasaran.
Kes serupa berlaku di Korea. Menjelang melancarkan telefon bimbit, LG Electronics membentuk panel ujian pengguna yang terdiri daripada 100 pelanggan dalam usia remaja dan dua puluhan untuk mendapatkan kelebihan daya saing. Mencerminkan maklum balas panel ini, ciri yang tidak diperlukan telah dialih keluar dan reka bentuk dipermudahkan, menghasilkan penciptaan telefon baharu yang dipanggil 'Telefon Coklat'. Telefon ini mencapai jualan lebih 6 juta unit di Korea.
Saya juga mempunyai pengalaman yang sama. Apabila sepupu saya bekerja di sebuah syarikat menerbitkan buku kerja untuk pelajar sekolah menengah dan menengah, dia pernah meminta saya maklum balas tentang buku kerja itu. Saya mencadangkan menyusun masalah dengan kadar ralat yang tinggi ke bahagian yang berasingan. Sudah tentu, buku kerja baharu itu termasuk buku kecil tambahan yang mengandungi hanya masalah ralat tinggi tersebut. Melihat buku kerja ini memberi saya perasaan yang sangat pelik, dan saya secara aktif mempromosikannya kepada rakan-rakan saya. Akibatnya, buku kerja ini mencatatkan jualan yang lebih tinggi daripada buku kerja penerbit yang lain.
Syarikat yang secara aktif memasukkan maklum balas pengguna ke dalam reka bentuk produk mereka berjaya dalam pasaran, manakala syarikat yang tidak hilang. Dalam masyarakat moden, pengguna boleh dengan bebas menyatakan pendapat mereka dalam talian, menjadikan pendapat umum bentuk mudah. Oleh itu, kejayaan syarikat bergantung pada sejauh mana ia mencerminkan permintaan pengguna. Akibatnya, syarikat mesti menghormati komunikasi dengan pelanggan dan mereka bentuk produk mereka dengan sewajarnya.
